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家电售后利益链条压迫消费者

发布时间:2019-05-15 02:52:46 编辑:笔名

一直以来,家电售后是消费者投诉的重灾区,不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况,而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也愈来愈失衡,消费者的地位越来越变得弱势。除消费者群体性地选择投诉,各方面也仿佛并没有甚么良策,使这种为难的局面有所改观。

家电行业每一年的投诉量高得惊人。据中国消费者协会数据显示,仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件,位列榜单季军,仅次于服务、百货类。其中,质量、价格成为投诉的重中之重。与此同时,一个深藏已久的隐性利益链条也开始暴光家电售后。乱收费、修不好、维修人员素质低下在市场开放竞争的时期,消费者屡屡遭遇这类礼遇。

很奇怪,少有消费者投诉态度卑劣,由于面子工程早已成为一片蓝海,厂商如果连这点都做不好,可能连竞争的门槛都进不了。所以,在拨打客服报修时,消费者照旧是上帝。客服会在很耐心地确认故障后,马上反应到绑定的售后维修点,维修点工作人员也会与消费者约定上门时间。然而,就在消费者挂掉后,怪现象就可能出现了。

有消费者反应,维修人员在拆开捣鼓一阵后,什么也没换,收了1百元,至于钱花在了哪里,答案常常就是一句反正是整好了。有的消费者则仿佛堕入了烂泥潭,成了维修中心的常客,修了又坏、坏了又修,让人不禁怀疑替换的零件是不是从垃圾场里捡来的怎么这么经不起折腾?

与客服柔声细语相比,后面的这些礼遇让人不寒而栗。为什么消费者只是口头上的上帝,一到现实中,位置就颠倒了过来?维修天价、效率不高、恶性循环乱象背后究竟存在着怎样一个鱼龙混杂的市场?

厂商VS维修点

缺乏组织 难以掌控

笔者了解到,售后维修一般的程序是这样:客服在接到消费者的后,会即时进行登记,然后根据消费者住址,选择相应的维修点,并把基本情况向其反应。维修点会立即派发维修单,具体的师傅会与消费者联系,择机上门服务。

也就是说,客服在整个过程中只起了一个传声筒的作用,具体实施情况如何,关键在于维修点的执行力。那么,这些散布全国的维修点是以何种情势存在?与厂商是一种甚么关系?他们与消费者的关系又如何?笔者曾致电某品牌厂商工作人员,他们说是合作关系,所有的售后维修点都是指定的,而且所有维修人员都会经过厂商培训。而一家同品牌的售后点工作人员则表示,他们属于签约关系,他的说法是维修点不可能由总部来管理、由总部来经营,他们只负责总的框架。

笔者随后了解到,其实大多数维修点都是以私营的性质存在。正如某售后工作人员告知笔者的那样,维修店都是老板个人的,工作人员也都是自己招聘的,但这些工作人员都是经过厂商培训的。至于,老板是怎么开店的,该工作人员则表示不清楚,签约内容具体指什么,他们也用了相关规定来回应。

由此可见,在大多数维修店内,老板的地位无可撼动。在厂商与维修店之间,这种签约、合作关系应该是一种单方授权的情势。店内的工作人员必须经过厂商培训,每个维修人员都会编号,每个站点也会有站编,店内维修配件都必须由站点申请,然后从原厂发回,维修点没法从中牟利这固然是比较理想的状态,但事实却不尽然,松散的合作关系让厂商难以对维修点进行有效的监督和指导。

维修价格陷谜局

缺少标准 漫天要价

除组织上的不规范之外,家电售后的价格机制目前也缺乏统一标准,主要包括为上门费、检验费、零件费。在保修期内的消费者可以不花钱享受维修服务。而一过保修期,对于消费者而言,所有的费用加起来将是一笔不小的开销。

据万维家电数据统计,大部分厂商的上门费用都是依距离而定,一般为30至100元不等。检修费分为大修、中修、小修,价格区别大致为200元、100元至200元、100元。还有部分品牌,不管坏没坏,只要拆开机器就得加收检修费。零件费用一般都是由厂商自主定价,一般处于保密状态,厂商之间很难进行比较。

按照这种做法,家电坏掉后,即便什么都不换,消费者都要支付100元至300元的本钱费。北京消费者协会工作人员告诉笔者,现在家电售后没有标准定价,完全由他们(厂商售后以及第三方维修点)说了算,消费者事先把价格问清楚,不要等到修完时才发现价格高得离谱。他还透露,现在家电售后是个普遍问题,零件坏掉通常要花掉好几百,厂商的售后点略微好点,有些保障,比如在修完一个月内坏了可以不收费。在他看来,厂商下面指定的这些维修点,就是依赖维修业务赚钱,而且维修费特别高,都足够买一台新的了。

面对这些品种繁多的费用,有消费者开始怀疑厂商与维修点中间的利益链条。如果消协的说法成立,那末,哪些业务可以给厂商带来利润?维修点是靠着哪些业务赖以生存?维修师傅的主要收入又来源于何处?笔者通过暗访,从维修店工作人员口中获知,零件的价格是由厂商制定,他们没有定价权力。至于维修师傅的收入来源主要是维修费用,比如大修、中修、小修,他们会在中间抽取提成。而零件价格基本不对外开放,消费者如果需要了解,可以通过维修单上的零件代码与厂商进一步核实。

但是,消费者反应,有维修师傅在收取千元费用的同时,并没有留下零件代码。结果怀疑乱收费的他向厂商反应,厂商表示是维修人员搞混了零件代码,多收了500多元。到现在为止,他都不相信这套说法,维修师傅怎么可能犯这么低级的错误?其中必定有猫腻儿。多收的那部分钱是真的失误,还是本来打算自然地流入利益链条?对于大多数懵懂的消费者来说,这种搞混的现象绝不是个别情况。

维修配件来源多

缺乏管理 滥竽充数

至于为何家电一开维修先例,就会陷入总修不好的恶性循环?这只可能存在两方面原因,要么是维修人员技术不过关,要么是更换的家电零件有问题。

对此,北京消协工作人员告诉笔者,零件是否是都来自原厂,这点难以保证,有些可能就是从旧家电里拆下来的。至于这种说法,某品牌售后维修店的人员则很不赞同,他表示每一个零件都是从原厂申请发过来的。当被问到维修售后是否有零件库存时,他又透露,不可能每一个零件都有,光是电视的品类,就有好几十种,普通常用的零件这边才有。同品牌的另一家店内人员说法则稍有不同,他透露:某一些不是必须是厂商配件的,可能是由维修中心自购的,这种情况也允许。他还说到,有一些核心配件在现货市场根本没法买到,这就必须用到厂商原装的零件,像主板、电源板这些肯定是原厂的。

如果这类说法没有偏差,那么允许自购的这些配件范围有多大?他所说的现货市场又是指哪些?该工作人员表示,诸如一些外观件就有可能不是原厂生产的,核心部件基本可以保证是原装。有一名消费者反应,说自家的油烟机灯罩坏了,拨打客服,维修人员竟给他换上了一套非全新的灯罩,结果厂商翻脸不认账,表示没有许诺过换新机。当然,可能这是个案。目前的家电配件市场比较混乱,有实体市场、店,渠道来源很多,难以摸清配件的流向。

家电配件如进入厂商申请环节,周期将会变得比较长,消费者多半不愿意等。一家国外品牌的维修售后人员告诉笔者,若是北京库存有的话,只需要2至3天,但若是需要原厂申请的话,就基本确定不了。因此,消费者常常是两头空等,坏了的家电无法修睦,打问客服,客服自己都不知道零件什么时候能到货。

第三方维修困局

缺少 浑水摸鱼

值得一提的是,厂商的维修售后与第三方维修点在利益上也是冲突的。某品牌厂商的客服人员就表示,如果消费者找的不是该品牌的维修站,产生任何风险,厂商都不会负。他们也明确表示,不支持消费者找第三方维修。其实,第三方维修点有着它的优势,比如上门费。消费者如果找自家附近的维修店,就省去了这笔费用。

这种排挤致使了很严重的后果。为了抵抗厂商售后的排斥,一些第三方维修点常常自称某品牌的售后中心,来获得消费者的信任。经常有用户打过来,说是我们这维修出现了问题,但是一说到师傅名字,却发现根本不是这里的,这种情况很常见。一品牌售后工作人员如是说。此外,中国质量万里行每年都会暴光大量冒充厂商特约维修店的400。据了解,这些假冒维修站广泛存在乱收费、服务质量差、服务不及时等问题。

北京消协工作人员对笔者表示,保修期外,消费者可以选择第三方维修,但是必须非常当心,能找实体店,由于现在第三方维修店需要重新整顿。他还表示,面对整个行业乱象,消协一直在关注,然后向上面反映问题,希望政府有关部门能采取措施。

随着消费者群体性投诉的持续,家电维修暴露问题的针对性也在增强,而消费者在其中尚处于沉默的大多数。明明已发现了难以置身事外的问题,广大的消费者手里却缺少维权的法律武器。笔者期待,消费者的强势反击时代能够早日来临。

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